景界第二十三期(2015.11)News

看荷蘭旅游公共服務之智慧服務

文/耿火樂 奇創旅游產業發展咨詢中心
智慧旅游是通過互聯網和便攜終端設備,主動感知旅游資訊,及時安排和調整出行計劃,從而達到對各類旅游信息智能感知的效果。智慧旅游的建設與發展最終將體現在旅游服務、旅游管理和旅游營銷的三個層面。以下就簡要介紹荷蘭在這方面所作的努力。

一、智慧旅游服務
智慧旅游服務主要是指通過物聯網、定位和監控技術,實現信息的傳遞和實時交換,使游客在信息獲取、計劃決策、預訂支付、享受旅游和回顧評價的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。這樣不僅使旅游過程更順暢,提升了旅游的舒適度和滿意度,還創造新的旅游文化,體現出“旅游以人為本”的理念。

1、智慧出行

 
圖1:荷蘭房車協會官方網站
     
以營地旅游為例,據荷蘭房車協會統計,每年超過60%的荷蘭游客是通過荷蘭房車協會官方網站(圖1)選擇自己心儀的度假露營地。在該網站,游客通過注冊輸入自己個人信息,如性別、年齡、職業背景、居住地、興趣愛好、出行方式和預計停留時間等,搜索引擎就可以自動為游客提供合適的露營地和制定出行計劃,同時還附帶大量露營地周邊的旅游資訊。此外,提供類似服務的還有荷蘭自駕車協會網站、垂釣聯盟、騎行飛越協會和滑翔機愛好者等網站。
     
這些專項性極強的旅游網站早已擺脫了靠廣告盈利的模式,目前主要依靠與大量優質景區合作的方式,吸引著越來越多的本國和國際游客慕名前來,同時也引領了歐洲旅游O2O模式的建立:即在網上尋找消費者,將他們帶到合適的現實景區,完成交易,擴大市場和影響力。 

2、智慧導覽
    
荷蘭城市的地理布局相對復雜,即使游客帶著紙質地圖,河渠縱橫的地形也會使游客無所適從,所以智慧引導服務顯得尤為重要。這種引導主要為游客提供多媒體信息,如通過語音、視頻、文字等方式將景區服務和景點信息實時傳遞給游客,提供全方位的游覽支持。
     
以阿姆斯特丹舊南區為例,該區是一個多功能的旅游綜合板塊,由國家博物館、梵高藝術館、荷蘭美術館、音樂廳、環球購物港等部分組成。該區旅游服務中心通過終端導覽設備,包括耳機、導覽專用筆、手機導覽軟件以及進出中城各歷史建筑的UID卡“用戶信息卡(User-Identification)”來引導游客,UID卡可以在該區任何一個展館租賃,導覽終端會在一開始通過UID卡自動捕獲游客位置,并隨著游客位置的變動實時探測游客當下的場景,提供實時語音指引和實況地圖,同時提供實物照片和距離等信息,以避免游客迷路。
    
UID卡還根據游客需求的差異性,提供了多種個性化游覽行程,分別是“半天(全日)導覽、藝術創意游覽、梵高陪同行、國王水渠游覽、雨天(雪天)導覽”等,并開發不同語言版本,以適應國際游客,該導覽設備的應用使得游客在阿姆斯特丹市區只需依據導覽器指示前進,“重重攻略”變成了“隨性而行”。
    
UID卡是通過旅游咨詢系統平臺完成,此平臺(圖2)主要用于:
1)商戶數據、景區信息、旅游服務公共設施數據的采集,支持Web頁面的基位服務,通過交互路線規劃工具,量身定做專屬于游客自己的旅行方案,幫助游客遠離大眾線路,獨辟蹊徑,相當于一個全職導游;
2)為游客整合旅游資訊,選取更有針對性的服務,并且游客可以借此找到與自己有相同興趣愛好的旅伴,共同出行;

3)為時間充裕的游客提供“深度游”推薦路線,以及周邊景區的各種優惠劵,電子書刊、視頻等;

 
圖2:旅游咨詢系統平臺--UID卡服務(阿姆斯特丹舊南區)
    
UID卡系統目前收集了阿姆斯特丹、鹿特丹、海牙和萊頓等十個荷蘭城市的近200多個旅游景點,而且保持每月更新,實時發布。已經開通了荷蘭語、德語、英語、法語和西班牙語五個版本,未來會開通中文。

二、智慧旅游管理
    
智慧旅游管理是指旅游部門通過廣泛的信息采集,形成游客和旅游企業的數據積累和分析體系,全面了解游客的需求變化和相關資訊,實現科學決策和科學管理。這樣不僅可以增強游客、企業和旅游主管部門之間的互動,還高效整合了相關資源,推動旅游產業整體發展。
    
酒店是旅游企業里很重要的環節,酒店服務是否人性化、是否舒適很大程度上影響著游客的旅行體驗。現以阿姆斯特丹的酒店業為例,來看智慧旅游管理在行業中的具體應用。阿姆斯特丹目前有近百家酒店和青年旅社為游客提供自助入住的服務,即通過向游客提供網站上下載打印的條形碼卡,里面包含房卡和游客身份兩種信息。游客憑此條形碼來到酒店后可以自助辦理入住登記,不需要任何前臺手續,酒店的終端設備可以通過讀取用戶的入住信息,提供各類方便快捷的酒店服務,對于自駕游游客,酒店在停車場入口處同樣提供自助入住辦理終端,游客可方便快捷地獲取停車位以及周邊自駕游資訊。
    
此外,阿姆斯特丹酒店行業協會還通過訊息發布、實時數據統計、智能庫存管理、智能財務處理、旅游預測預警等與市區其他旅游企業和部門進行信息分享,共同創建了一個智慧旅游中央管理平臺。
    
智慧旅游中央管理平臺的搭建最終是由阿姆斯特丹的旅游主管部門完成,包含了客流分析、環境監測、網絡管理、資源調度、路徑規劃和交通信息匯集等。此平臺的應用可以最終實現涵蓋整個城區的智能化管理,通過客群鎖定、客流量實時視頻監控、旅游數據反饋等系統,全面掌握了包括酒店、餐營、娛樂、購物等各種旅游業態的動態狀況,幫助旅游部門正確決策和管理,實現旅游產業鏈的可持續性發展。
    
三、智慧旅游營銷
     

智慧旅游營銷是通過數據分析,挖掘旅游熱點和游客興趣點,引導旅游企業策劃對應的旅游產品,制定對應的營銷主題,從而推動旅游行業的產品創新和營銷創新。作為旅游企業,還要充分利用新媒體傳播特性,吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷,逐步形成自媒體營銷平臺。

 
圖3:自媒體營銷平臺(Facebook和 WhatsApp)
     
荷蘭旅游企業通過本國智慧旅游體系獲得大量游客資訊,繼而針對游客需求提升服務和管理水平,使來自于各旅游目的地的信息,恰到好處地傳遞給那些正好需要它的人們。在技術可達的情況下,還為游客提供“售前場景體驗營銷”,例如通過3D全息影像技術,模擬真實景區,給游客身臨其境之感。在游客的出行過程中,旅游企業通過移動社交如Facebook和 WhatsApp等國際通用的自媒體營銷平臺(圖3),即時引導游客,并且制定針對不同客群的特色營銷產品。在旅游完成之后,旅游企業通過客情輿論導向,將景區的口碑通過線上營銷平臺不斷擴散。
   
結語:智慧旅游的建設和運行,為荷蘭乃至整個西歐的旅游業帶來了巨大變化。這種變化深刻反映了“以人為本”的理念,游客在旅行中通過多種接入方式,全程無差別地享受信息化服務,提升了旅游體驗質量,未來,智慧旅游將成為世界旅游業的主流趨勢。
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