景界第十九期(2013.9)News

智慧型自助游公共服務體系構建

文/奇創旅游研究院
為什么要構建“智慧型自助游公共服務體系”?


21世紀是感性消費年代,傳統規模化的旅游模式和以觀光為主的旅游產品已遠遠不能滿足游客對旅游人性化和個性化的需求,伴隨新一代通訊、交通等科技手段的不斷進步,越來越多的游客選擇“張揚個性、親近自然、放松身心”的自助出游方式。在相關機構對旅游市場的網絡調查中顯示,“肯定不會跟團游”和“基本不會選擇跟團游”人數逐年遞增,目前已接近50%。而今年黃金周期間,自駕游人數更是成井噴之勢。業內人士分析,中國自助游時代已經全面來臨。然而無論是面對游客潮的大爆發還是全球信息化浪潮的席卷,景區和旅游企業都面臨著各種轉型的瓶頸。基礎設施供應無法滿足需求、運營管理機制不完善、預防保障服務體系不健全等等一些列具體而突出問題紛至沓來。國慶期間曝出的“廬山堵”、“華山鬧”、“敦煌駱駝累死”、“鼓浪嶼成垃圾島”等事件直接反應了問題的嚴重性。此時,及時把握世界旅游消費趨勢,運用信息化智慧旅游手段,完善經營管理方式,創新營銷推廣模式,構建一個智慧型的旅游公共服務體系已刻不容緩,是應對自助游全面爆發的關鍵。


何謂“智慧型自助游公共服務體系”?


自2008年IBM公司推出“智慧地球”理念以來,智慧的基因正不斷被復制到社會的各個領域。智慧城市、智慧交通、智慧電力、智慧社區……越來越多的智慧融入社會運行之道。一些國家、地區和城市率先提出了建設智慧國家、智慧城市的發展戰略。如新加坡2006年提出的2015年建成“智慧國”計劃,臺北市推出的智慧臺北戰略,我國上海、深圳、南京、武漢、成都、杭州、寧波、佛山、昆山等城市相繼制定的“智慧城市”發展戰略等。


智慧旅游在智慧城市基礎上發展而來,是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領域的推廣應用。其核心思想就是通過“智慧”的旅游管理平臺,借助物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術,應用于游客感知、行業管理、旅游產業發展等方面,實現旅游物理資源和信息資源的高度系統化整合和深度開發,并服務于公眾、企業和政府。


構建智慧型自助游公共服務體系理念的提出符合旅游智慧化發展趨勢,同時又應對市場對自助游公共服務體系的迫切需求。自助游公共服務體系隸屬于旅游公共服務體系,是一個有機系統,由旅游服務供應主體以特定的供應模式向旅游服務的需求對象提供服務。基于此,筆者認為,智慧型的自助游公共服務體系應是在自助游公共服務系統基礎上,導入智慧技術,通過智能化方式感知游客狀態,借助智慧管理平臺進行深入分析,打造集需求采集、服務交互、效果反饋于一體的游客互動新模式,從而全面實現游客自導游、自導航、自導購等暢行暢享的旅游狀態。該體系的構建應著眼于科學、客觀的旅游規劃建設,同時以人為本,注重旅游服務的泛在化,重點關注游客旅游體驗。


國內外智慧型自助游公共服務體系建設如何?


作為旅游信息化建設的先行者,歐美等旅游發達國家的旅游公共服務不僅體系構建完善且現代化程度高,契合智慧旅游的發展思路。比利時布魯塞爾于2012年6月推出基于智能手機的微電子旅游大全“標識都市”(TAGTAGCITY)項目,使布魯塞爾成為世界上第一個數碼移動旅游城市。游客只需用手機掃描布魯塞爾隨處可見的“標識都市”不干膠,即可獲取旅游點相關歷史文化介紹、購物優惠及線路導航等信息。法國在交通出行自助系統方面走在世界前列,2007年到2012年間,先后推出在巴黎推出“單車自由行”自行車自助系統、“汽車自由行”電動車自助系統和出租車自助服務系統。亞洲旅游強國也欲搭上智慧的快車,紛紛推出適用于旅游公共服務的智慧旅游發展方案。新加坡“智慧化”立國,構建智能化數字服務系統,為游客提供無處不在的移動旅游服務。韓國 通過“i Tour Seoul”掌上移動旅游信息服務平臺,觀光網站、二維碼(OR code)以及手機API打造出交互式的智能營銷平臺。


至于國內,迫于游客潮壓力又受信息技術創新發展和國家政策層面的多重推動,越來越多的城市開始重視自助游服務體系建設。但就現狀而言,國內的目的地旅游服務體系建設還處于起步階段,基礎設施和接待設施仍然是阻礙自助游發展的瓶頸。目的地區域各景點間缺乏便利的公共交通尤其增加自助游者出行難度。盡管各門戶網站旅游板塊和自助游網站開始增多,各級旅游部門、景區景點、飯店、旅游社等都已積極“觸網”,但這些信息的實用性離自助游者的期望尚有距離,提供服務內容與方式上有待深化和拓展。針對自駕車市場,相應的配套設施遠遠滯后于自駕車旅游的發展。而自助游保障體系建設滯后又導致近年來自助游安全事故頻發。


另一方面,緊跟智慧城市發展步伐,我國許多省市已提出發展智慧旅游的要求。截止目前全國已有62個省市提出智慧旅游發展計劃,16個省市出臺了相關規劃。各省根據自身現狀和發展需要,在開展智慧旅游建設工作中體現出不同特色和重點,其中不難發現旅游信息門戶建設成為地方城市發展智慧旅游的基礎設施標配,移動互聯網與智能終端的創新應用成為解決智能導游的利器。


縱觀國內外旅游公共服務體系發展現狀,智慧漸行漸近,在自助游時代構建智慧型旅游公共服務體系是必然趨勢。


如何構建“智慧型自助游公共服務體系”?


智慧型自助游公共服務體系的構建需要旅游公共服務體系、自助游、智慧旅游三個方面的融合,基于筆者在奇創旅游規劃咨詢機構參與做過的《吉林省旅游綜合服務區發展規劃》、《吉林省暨長春市旅游服務綜合體方案設計》、《推進上海都市自助旅游服務體系建設研究》以及《智慧改變旅游專題研究》,筆者認為構建的重點包括智慧自助信息系統、智慧自助導游系統、智慧自助導購系統、智慧自助交通系統、智慧自助住宿系統、智慧自助餐飲系統、智慧自助結算系統等等。
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